Wir alle haben die Tendenz, auf Kritik von Kunden unwillkürlich ablehnend zu reagieren: Unsere Schuld ist es jedenfalls nicht, dass die neue Maschine überhitzt ist. Das musste ja passieren, wenn man sie so einsetzt. In der Betriebsanleitung steht auf Seite 16 unten ganz eindeutig, dass man die Drehzahl nach dem Einschalten langsam steigern soll. Hatte nicht vor zwei Wochen ein Kunde genau denselben Fehler gemacht? Eben. Das hier ist eindeutig ein Problem des Kunden.
Ist das wirklich so? Nur ein Problem des Kunden? Wie lange ist jemand, den wir in solch einem Fall im Regen stehen lassen, wohl noch unser Kunde? Und ist es nicht doch an der Zeit, die Betriebsanleitung zu überarbeiten, den Warnhinweis 15 Seiten früher zu erwähnen, in großen roten Buchstaben? Vielleicht ist es sogar im Interesse dieses und aller folgenden Kunden, die Maschine umzukonstruieren, den Lüfter anders zu dimensionieren?
Beschwerden können überaus wertvoll sein, um die Qualität der eigenen Produkte und Leistungen zu verbessern und die Kundenloyalität zu steigern. Dazu müssen wir allerdings unseren Abwehrreflex gegenüber Kundenbeschwerden ablegen.
Die vier goldenen Regeln des Beschwerdemanagements
1. Kritik durch die Kunden ist immer nützlich
Wer ein aufmerksames Ohr für die Kritik seiner Kunden hat, erfährt, wo er sich verbessern kann. Was nötig ist, um die eigenen Produkte, Angebote und Dienstleistungen so zu modifizieren, dass sie den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden besser entsprechen. Und jede Beschwerde eines Kunden eröffnet die Möglichkeit, dessen konkretes Problem zu beheben. Ein Anbieter, der auf die Kritik seiner Kunden eingeht und daraus die Lehren zieht, wird mit zufriedeneren, loyaleren Kunden belohnt. Und oft hebt er sich sehr positiv von seinen Wettbewerbern ab.
2. Laden Sie zur Kritik ein
Wenn es Ihnen im Restaurant nicht geschmeckt hat, sagen Sie dies jedesmal der Bedienung, wenn sie Sie danach fragt? Allgemein sind meckernde Kunden viel seltener, als man glaubt. In manchen Branchen beschweren sich keine fünf Prozent beim Anbieter, wenn ihnen etwas missfällt. Viele frustrierte Kunden ziehen einfach die Konsequenz, das nächste Mal woanders zu kaufen. Darum ist es für ein Unternehmen so immens wichtig, Offenheit für Kritik zu demonstrieren. Richten Sie falls nötig eine Beschwerde-Hotline oder eine Beschwerde-Email-Adresse ein. Zeigen Sie Ihren Kunden sehr deutlich, dass Sie bereit sind, etwaige Fehler und Probleme zu beheben. Machen Sie klar, dass Sie für Ihre Kunden da sind.
3. Analysieren Sie die Beschwerden
Sorgen Sie dafür, dass es in regelmäßigen Beschwerdemeetings bei Ihnen in der Firma einen internen Austausch darüber gibt, welche Beschwerden eingegangen sind. So können Sie Muster erkennen und feststellen, wo sich bestimmte Probleme Ihrer Kunden häufen. Ermitteln Sie, welche Fehlerquellen es gibt, und machen Sie sich an ihre Beseitigung. Das sichert Ihnen nicht nur loyale Kunden – Beschwerden können auch zu einer wertvollen Triebfeder für Ihre Produktentwicklung werden.
4. Reagieren Sie so schnell wie möglich
Das Institute for Marketing & Consumer Research der Wirtschaftsuniversität Wien hat ermittelt, dass ein unzufriedener Kunde im Schnitt mit zehn anderen Menschen über seine negative Erfahrung spricht. In Zeiten des Internet ziehen negative Erlebnisse sehr leicht noch viel weitere Kreise. Ein legendäres Beispiel dafür ist das YouTube-Video des Musikers David Carroll. In „United Breaks Guitars“ besingt er, wie United Airlines seine teure Gitarre zwar zerstört hat, sie anschließend aber nicht ersetzen wollte. Auch wenn Ihre Kunden eher in technischen Foren unterwegs sein mögen als auf Facebook oder YouTube: ein Kunde, der sich bei Ihnen persönlich beschwert und dem Sie schnell und entschlossen helfen, hat keinen Anlass, seine Kritik öffentlich zu machen. Im Gegenteil: am Ende werden Sie vermutlich noch durch positive Mundpropaganda belohnt.
Die Meinung Ihrer Kunden ist so wertvoll, dass Sie gar nicht warten sollten, bis sie sie in Form einer Beschwerde äußern. In unserem Blogbeitrag „Feedback will gelernt sein“ zeigen wir Ihnen, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern, indem Sie Ihre Kunden auch ohne besonderen Anlass um ihre Meinung bitten. Kundenorientierung ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg Ihrer Firma. Weitere verraten wir Ihnen auch gern in unserem kostenlosen E-Book: 13 entscheidende Erfolgsfaktoren für technisch orientierte Unternehmen.