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Ermutigen Sie Ihre Kunden zur Rückmeldung!

Zugegeben: Der beste Kunde ist zuweilen derjenige, der nach dem Kauf eines Produktes nie wieder etwas von sich hören lässt – mithin also zufrieden ist. Umsatz und Gewinn stimmen, also braucht es keinen weiteren Einsatz. Oder? Nun, vielleicht mag das stimmen, wenn Sie austauschbare Massenware herstellen und gar keinen direkten Kundenkontakt haben. Und selbst dann sollten Sie sich dafür interessieren, ob Ihre Kunden WIRKLICH mit dem Produkt zufrieden ist. Ein Beispiel soll dies deutlich machen: Sie gehen in einem teuren Restaurant essen – und es schmeckt Ihnen nicht, weil der Koch definitiv etwas falsch gemacht hat. Statt sich – in höflicher Form – zu beschweren, zahlen Sie die Rechnung und gehen. So machen es nach Ihnen Dutzende weiterer Gäste. Und der Wirt wundert sich, warum die Kundschaft wegbleibt – weil ihm keiner gesagt hat, dass sein Koch fortgesetzt etwas falsch macht. Daraus folgt: Fordern Sie Ihre Kunden auf, sich zu Ihrem Produkt und Ihrer Leistung zu äußern, zum Beispiel so:

–   Machen Sie schon im Verkaufsgespräch darauf aufmerksam, dass Sie großes Interesse an den Erfahrungen haben, die Ihr Kunde mit Ihrem Produkt sammeln wird. Kündigen Sie an, dass Sie sich nach einer bestimmten Zeit bei ihm melden und entsprechende Informationen einholen werden. Kein Kunde dürfte prinzipiell etwas dagegen haben, und Sie können wichtige Erkenntnisse über praktische Erfahrungen im Umgang mit Ihren Produkten und Leistungen gewinnen.

–   Richten Sie auf Ihrer Website einen separaten, per Kennwort geschützten Bereich ein, in dem Sie direkt mit dem Kunden kommunizieren, Erfahrungen abfragen oder Kritik und Anregungen aufnehmen können. Wichtig dabei: Es muss sichergestellt sein, dass die Kommunikation wirklich geschützt ist – und Antworten auf Anfragen zeitnah erfolgen können.

–   Sorgen Sie für Ausgleich: Schon der Bewertungsprozess nach dem Online-Kauf eines gebrauchten Rasenmähers ist eine lästige Angelegenheit. Ungleich größer ist der Aufwand, wenn Sie Ihren Kunden um die „Rezension“ eines technisch weit aufwändigeren Produktes bitten – und jede Unternehmerstunde kostet Geld, auch beim Kunden. Schaffen Sie einen Ausgleich, indem Sie dem Kunden z. B. ein kostenfreies Update anbieten oder die Gratis-Schulung eines neuen Mitarbeiters. Wenn das Ergebnis der Bewertung dazu beiträgt, Ihr Produkt zu verbessern, dann handelt es sich um eine sinnvolle Investition.

Zum Schluss eine inständige Bitte: Kommen Sie als technisch orientiertes Unternehmen NICHT auf die Idee, ein „Bewertungssystem“ einzuführen, wie es jeder beliebige Online-Shop betreibt. Erstens können Kundenmeinungen dort in der Regel nur sehr verkürzt aufgenommen werden, zweitens liest jeder mit (auch und ganz besonders Ihre Wettbewerber!), und schließlich dürfte sich die Anonymität des Netzes kaum mit Ihrem Anspruch individueller Kundenbetreuung in Einklang bringen lassen.

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