Natürlich sind Sie an der Meinung Ihrer Kunden interessiert. Und wenn Ihre Kunden Ihnen etwas zu sagen haben, Positives oder Negatives, hören Sie zu. Dann freuen Sie sich entweder über das Lob und geben es an Ihre Mitarbeiter weiter, oder Sie überlegen, was Sie in Ihrem Unternehmen besser machen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Denn Sie kennen natürlich den Grundsatz: einen Neukunden zu gewinnen kostet ein Vielfaches dessen, was man aufwenden muss, um einen Bestandskunden zu halten. Kundenloyalität ist immens wertvoll. Zudem haben zufriedene Kunden Multiplikatoreneffekte und steigern den Umsatz. Sei es durch Cross- und Upselling-Angebote, die sie selbst wahrnehmen, sei es durch Mundpropaganda, wenn zufriedene Kunden Interessenten an Sie weiterempfehlen.
Dennoch gilt es für uns alle: Im Grunde fragen wir unsere Kunden viel zu selten nach ihrer Meinung. Wir rechnen natürlich damit, dass Beschwerden kommen, auf die wir reagieren müssen, wenn einmal etwas schief gelaufen ist. Aber sonst? Solange der Kunde sich nicht rührt, ist doch alles bestens. Ist es das wirklich? In vielen Hotels liegen auf den Zimmern Feedback-Bogen für den Gast aus, und auch an der Rezeption beim Check-out wird man oft persönlich gefragt, ob der Aufenthalt angenehm gewesen sei. Hotels tun dies, weil das nächste Hotel meist nur wenige Schritte entfernt liegt. Ein loyaler Gast, der dauerhaft zufrieden ist und immer wieder am gleichen Ort – oder in Hotels derselben Kette – absteigt, ist angesichts der harten Konkurrenz Gold wert. Die Mühe lohnt sich.
Warum machen Sie sich nicht auch einmal die Mühe, Ihren Kunden danach zu fragen, was Sie besser machen können? Und zwar, ohne dass er sich beschwert hätte. Zeigen Sie Ihren Kunden einfach, dass Sie sich um sie kümmern, dass es Ihnen wichtig ist, dass sie mit den Produkten oder Leistungen Ihrer Firma zufrieden sind.
„Was war entscheidend dafür, dass Sie uns ausgewählt haben?
Haben wir geliefert, was Sie erwartet haben, oder hatten Sie nach der Lieferung noch Schwierigkeiten?
Gibt es etwas an Ihrer Bedarfssituation, das in unserer Branche typischerweise nicht verstanden wird?
Was könnten wir tun, um Sie mit unserer Leistung zu begeistern?“
All dies sind Beispiele für Fragen, die Ihnen und Ihrem Kunden nutzen können. Sie erfahren dadurch, wo es bei Ihnen Verbesserungspotenzial gibt und lernen Ihre Kunden besser kennen und verstehen. Und Ihr Kunde merkt, dass Ihnen seine Bedürfnisse wirklich wichtig sind, und er darf sich demnächst auf individuellere, bedarfsgerechtere Angebote freuen.
Eine Methode, offener für die Meinung des Kunden zu werden, besteht darin, im Alltag einfach selbst Feedback zu geben, wenn man als Kunde danach gefragt wird. Füllen Sie den Fragebogen im Hotel aus. Antworten Sie dem Personal an der Rezeption wahrheitsgemäß. Beteiligen Sie sich an der Umfrage zur Servicequalität, die Ihre Autowerkstatt veranstaltet. Nehmen Sie solche Gelegenheiten wahr. Sie erfahren dadurch an sich selbst, welche Fragen relevant sind, zu welchen Aspekten man gerne Feedback gibt und welche Fragen in bestimmten Momenten einfach nur nerven. Wenn Sie lernen möchten, wie Sie besser mit Ihrem Kunden kommunizieren, gibt es dafür also einen simplen ersten Schritt: Wechseln Sie die Seiten. Seien Sie selbst Kunde!
Einen hohen Grad an Kundenzufriedenheit und damit loyale Kunden zu haben, ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg eines Unternehmens. Dennoch: Es gibt noch etliche andere. Welche wir für die wichtigsten halten, verraten wir Ihnen in unserem kostenlosen E-Book: 13 entscheidende Erfolgsfaktoren für technisch orientierte Unternehmen.
