Kundenanfragen sorgen im Unternehmen immer für einen gewissen externen Stress. Man muss dies aber nicht dadurch verschärfen, dass man dann auch noch internen Stress verursacht. Es ist natürlich sinnvoll, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, gerade im Servicebereich. Dass Sie sie aber völlig übererfüllen, verlangt niemand.
Sie kennen das: Der Kunde ruft an, und sofort lässt jeder im Unternehmen alles stehen und liegen, um das Problem des Kunden zu beheben oder ihm die gewünschte Antwort zu liefern. So schnell und so perfekt wie irgend möglich. Eine halbe Stunde später kommt die Anfrage des nächsten Kunden – und auch die wollen Sie selbstverständlich so schnell und umfassend bearbeiten, wie Sie das irgend können.
Auf den ersten Blick wirkt das natürlich vorbildlich. Da werden bei Ihnen Probleme sozusagen schon aus der Welt geräumt, bevor sie richtig entstanden sind. Eins plus mit Sternchen. Nur: Ist das wirklich sinnvoll? Oder machen Sie sich da unnötigen Stress?
Externe und interne Stressfaktoren
Schließlich können weder Sie sich zerreißen noch Ihre Mitarbeiter. Wer bekommt also Priorität: Kunde 1, Kunde 2 – oder gar Kunde 3, der sich eine Viertelstunde später auch noch gemeldet hat? Gerade in Bereichen und bei Aufgaben mit direktem Kundenkontakt ist der Druck naturgemäß oft hoch. Und unbestreitbar ist Kundenorientierung heute wichtiger denn je, aber Hand aufs Herz: Wie viel von dem Stress, der in Ihrem Servicebereich entsteht, ist wirklich durch die Kunden verursacht und wie viel durch Ihren eigenen Perfektionismus?
Etwas Vorsprung reicht
Der sinnvollste Maßstab für Ihr Handeln ist die Kundenzufriedenheit. Und ob Ihr Kunde zufrieden ist, hängt davon ab, dass Ihr Unternehmen seine Erwartungshaltung erfüllt. Dass Sie sie komplett übererfüllen – das verlangt niemand. Wenn Sie bei Ihren Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen wollen, reicht es in der Regel völlig aus, dass Sie in Ihrem Unternehmen etwas besser sind als der Wettbewerb. Überlegen Sie sich also, was Ihre Kunden realistischerweise von Ihnen erwarten. Nehmen Sie deren Perspektive ein.
In den wesentlichen Punkten besser sein
Oft genügt es, wenn ein Servicemitarbeiter die Anfrage korrekt aufnimmt und dem Kunden sagt, er werde das intern weiterleiten und klären, statt die Antwort sofort und aus dem Stand liefern zu wollen. Ein Rückruf am selben Tag ist in vielen Fällen und für viele Kunden völlig ausreichend. Das bedeutet übrigens auch, dass Sie sich als Inhaber nicht sofort um alles selbst kümmern müssen. Für den Kunden ist es entscheidend, dass Sie in Ihrem Unternehmen in den Punkten besser sind, die Ihrem Kunden wirklich wichtig sind, und nicht in allen.
Sehr gut ist gut genug
Der externe Druck, den Kunden erzeugen, ist hoch genug. Sie müssen ihn nicht noch dadurch erhöhen, dass Sie ihn im Unternehmen durch internen Druck verschärfen. Machen Sie sich also nicht verrückt. Sehr gut ist praktisch immer gut genug – perfekt ist niemand.
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