Jedes Unternehmen arbeitet daran die Bedürfnisse seiner Kunden bestmöglich zu befriedigen, denn bei einem zufriedenen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er erneut die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen wird. Ebenso wichtig ist in diesem Zusammenhang das positive Feedback des Kunden gegenüber potentiellen Neukunden, die sogenannte Mund-zu-Mund-Propaganda. Neue Kunden werden oft aufgrund von persönlichen Weiterempfehlungen gewonnen. Ziel muss es also sein die Kundenzufriedenheit aktiv auszubauen. Aber wie zufrieden sind Ihre Kunden eigentlich? Lässt sich diese Zufriedenheit sogar konkret messen? Eine einfache Messmethode ist der Net Promoter Score (NPS).
Weiterempfehlung = Kundenzufriedenheit
Der NPS ist eine Kennzahl, welche die Bereitschaft des Kunden zur Weiterempfehlung misst und somit indirekt auch die Kundenzufriedenheit. Über eine einfache und kurze Kundenbefragung wird die Wahrscheinlichkeit ermittelt, mit der ein Kunde ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen wird. Davon ableiten lassen sich wiederum die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden. In der Tat wurde nachgewiesen, dass Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sehr stark zusammenhängen.
So wird der NPS berechnet
Die Grundlage für die Berechnung des NPS ist die Frage wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung durch den Kunden ist. Daran schließt sich die Frage nach den Gründen für diese Weiterempfehlung an. Die Antworten auf diese beiden Fragen zeigen welche Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an das Produkt oder die Dienstleistung (vor dem Kauf) hatte und ob diese befriedigt, bzw. erfüllt wurden. Unternehmen die möglichst kundenorientiert handeln möchten, bekommen durch den NPS eine leicht zu berechnende und verständliche Kennzahl.
Strategische Ableitungen aus dem NPS
Der NPS ist nicht nur ein Mittel die Kundenzufriedenheit zu messen. Er bietet Unternehmern auch die Möglichkeit strategische Entscheidungen zu treffen und diese anhand des NPS messbar zu machen. Jede im Unternehmen getroffene Entscheidung sollte im Idealfall zu einer Steigerung des NPS führen, zumindest auf lange Sicht. Der Net Promoter Score wandelt sich also von der reinen quantifizierten Kundenzufriedenheit zu einer Zielgröße, die ähnlich wie Umsatz- oder Gewinnziele überwacht werden sollte.
NPS-Kundenbefragungen sind kurz und simpel
Kundenbefragungen sind in der Regel unbeliebt und werden als lästig empfunden, von manchen sogar als Eingriff in die Privatsphäre. Deshalb ist es umso wichtiger diese Befragungen schnell und unkompliziert zu gestalten. Die Ermittlung des Net Promoter Score geht schnell und einfach. Im Anschluss sollte der Befragte entscheiden können, ob ihn ein Mitarbeiter kontaktieren darf oder nicht.
Ermitteln Sie bereits die Zufriedenheit Ihrer Kunden? Wird die Ermittlung routinemäßig vorgenommen? Welche Erfahrungen haben Sie dabei gemacht?
