Haben Sie sich schon gefragt, warum Ihre Kunden zu anderen Unternehmen abwandern, obwohl Sie gesagt haben, dass sie mit Ihren Produkten und Leistungen sehr zufrieden waren? Vielleicht liegt es daran, dass Sie diesen Kunden außer einem guten Produkt nicht sehr viel geboten haben?
Im August 2013 fragten wir das schon einmal. Seinerzeit gaben wir Ihnen die Empfehlung, auch mit persönlichen und saisonalen Anlässen wie Geburtstag und Weihnachten in Kontakt zu bleiben.
Heute möchten wir produktbezogene Anlässe ins Bewusstsein bringen: Ihr Service rund um das Produkt!
Fabelhafter Service mit Kro-Gu-Fant
Das größte Problem für den Kunden in einer immer komplexer werdenden Welt ist die Zeit. Wir als Kunden blenden Informationen, die für uns nicht wichtig sind, einfach aus. Werbung wird deshalb immer weniger wahrgenommen.
„Servicemaßnahmen“ sind jedoch die direkten Berührungspunkte zum Kunden. Hier gilt es, eine einzigartige, fabelhafte Service-Strategie zu entwickeln. Aber wie?
Horst Wildemann, Professor an der TU München, empfiehlt in der F.A.S. vom 16.2.2014, neue Wege zu gehen. Beispielsweise ins Kinderzimmer: Dort steht womöglich ein Exemplar von „Kro-Gu-Fant“, ein wunderbares Klappbuch, mit dem sich Fabeltiere bilden lassen. Sie erkennen den modularen Aufbau im „Kro-Gu-Fant“-Prinzip? Es bietet Ihnen eine große Vielfalt zu vertretbaren Kosten. Wie können Sie dieses Prinzip nun im Service einsetzen?
Branchenrhythmus nutzen
Jede Branche hat ihre eigenen Gesetze, ihren eigenen Rhythmus. Entsprechend unterschiedlich sind auch die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen, sind die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden im Zeitablauf. Und entsprechend unterschiedlich fällt auch der Service aus, mit dem Sie Kunden-Begeisterung pur erzielen können.
Nehmen wir den Reifenhändler: Er sollte seinen Kunden zur Umrüstung im Frühjahr und Herbst einladen. Und ihm die Warteschleife am Telefon ersparen, damit er auch während des Saisongeschäfts einen Termin bekommt. Fährt der Kunde nach dem Radwechsel dann vom Hof, stellt er beim ersten Parken vielleicht fest, dass die Felgen eine Reinigung gebrauchen könnten. Insgeheim denkt er sich: Daran hätte mein „Reifenexperte“ ja auch denken und die Zeit der monatelangen Einlagerung der Räder sinnvoll nutzen können.
Für diesen Service würden manche Kunden Geld bezahlen. Manche aber auch nicht. Auch will der eine Kunde gleich einen Termin für den nächsten Reifenwechsel ausmachen, der nächste will abwarten, bis der Winter – oder der Frühling – vor der Tür steht. Wieder andere wollen die Einladung per E-Mail direkt in den Kalender, andere per SMS aufs Handy, und die älteren mögen vielleicht doch die bewährte Postkarte oder den Anruf zuhause.
Aus der Vielfalt von sogenannten Servicepunkten während des Produktlebenszyklus, den verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten und den Terminrestriktionen ergeben sich im Abgleich mit den Kundenwünschen unterschiedlichste Module, die Sie den Kunden anbieten. Der Kunde wählt aus und bestimmt selbst, wie er als Kunde ganz individuell behandelt werden möchte.
In einem weiteren Schritt sucht der Reifenhändler nach einer Möglichkeit der Automatisierung, die ihm die Kommunikation erleichtert und die es dem Kunden leichter macht, jederzeit die getroffene Auswahl zu verändern, falls sich bei ihm hinsichtlich seiner Termine oder Prioritäten etwas verändert.
Die Einzigartigkeit entsteht in der Kombination, nicht in der Exklusivität eines Servicepunktes.
An diesem einfachen Beispiel wird deutlich, wie viel Potenzial in einem „proaktiven Service“ steckt.
Proaktiver Service
Proaktiv ist ein Service dann, wenn Sie ihn Ihrem Kunden anbieten, noch ehe er Sie dazu auffordert. Dabei kombinieren Sie zwei Aspekte:
Zum einen versetzen Sie sich in die Situation Ihrer Kunden, überlegen sich, wie diese das Produkt im Zeitablauf verwenden und bieten ihnen die richtigen Servicepunkte zur richtigen Zeit.
Zum anderen nutzen Sie den jeweiligen Service nicht dazu, die Kunden im Sinne von Kundenbindung länger und länger bei der Stange zu halten. Vielmehr zeigen Sie ihnen gleich nach dem Kauf Ihre Auswahl an Servicepunkten im Laufe der nächsten Monate und Jahre auf und überlassen ihnen die Kontrolle über Inhalte und Termine, ja selbst über die Kommunikationsmedien, die Sie nutzen, um die Kunden an die ausgewählten Servicepunkten zu erinnern.
Sie treten damit produktiv für den Kunden ein, für den Werterhalt des von ihm gekauften Produkts. Herkömmliche Kundenbindung dagegen will nur etwas verteidigen, indem sie eher destruktiv den möglichen Kundenverlust bekämpft. Proaktiver Service geht darüber weit hinaus und wirkt viel nachhaltiger.
Ihnen gefällt diese Idee, Sie wissen aber nicht genau, welche proaktiven Services Sie anbieten könnten und wie Sie die Kommunikation automatisieren? Buchen Sie einfach Ihre kostenlose Unternehmerstunde und holen Sie sich Anregungen von einem unserer Experten.
