Wer ein FAQ auf seine Website stellt, gibt damit ein Versprechen: dass Besucher hier die Antworten auf ihre gängigsten Fragen rund um das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen finden. Leider gilt allzu oft, dass der Bereich mit den „Frequently Asked Questions“ die Interessenten mehr frustriert, als ihnen wirklich zu helfen. Ein Kardinalproblem: das FAQ behandelt gar nicht die gängigsten Fragen, mit denen Besucher, Interessenten und Kunden auf die Unternehmenswebsite kommen. Im Folgenden darum ein kurzes FAQ darüber, was man beim eigenen FAQ beachten sollte.
1. Wo anfangen?
Finden Sie die typischen Fragen heraus, die Ihre Kunden an Sie haben. Nutzen Sie dazu die Informationen, die etwa im Vertrieb und im Service bei Ihnen gesammelt werden können. Nur so wird Ihr FAQ zu dem wertvollen Kundenkommunikationskanal, der es sein sollte.
2. Kann ich meine Marketing-Texte für mein FAQ verwenden?
FAQs sollen dem Kunden und Interessenten durch Information nutzen. Sie sind keine Reklame. Werbliche Marketinginhalte haben hier nichts verloren. Entscheidend ist nur: Was möchten Ihre Kunden – jenseits der reinen Produkt- und Dienstleistungsbeschreibung – oft noch wissen?
3. Was, wenn mir Fragen der Interessenten unangenehm sind?
Stellen Sie sich gerade auch den kritischen Fragen. Denn im FAQ haben Sie die Gelegenheit, mögliche Einwände des Interessenten zu entkräften, Missverständnissen vorzubeugen und Vertrauen zu schaffen. Nutzen Sie diese Chance!
4. Soll ich alles ausführlich und im Detail erklären?
Im FAQ geht es um Information, kurz und prägnant. Verzichten Sie auf langatmige Erklärungen. Kommen Sie in einfachen Sätzen schnell auf den Punkt.
5. Muss ich distanziert und nüchtern informieren?
Nein, Sie dürfen Ihre Interessenten im FAQ gerne direkt ansprechen. Nutzen Sie appellative Pronomina: Sie, Ihre, Ihnen. Schließlich sind die FAQ eine virtuelle Frage-Antwort-Situation.
6. Wo bringe ich mein FAQ auf der Website unter?
Ihr FAQ-Bereich verdient einen eigenen Navigationspunkt. Dann ist er für jeden Besucher immer gut erreichbar. Denn Sie können nie genau vorhersehen, wann ein Besucher eine Frage haben wird.
7. Was tun, wenn mein FAQ sehr lang wird?
Wenn Sie besonders viele Fragen beantworten müssen, kann es sinnvoll sein, dass Sie Ihren FAQ-Bereich thematisch untergliedern, etwa in Fragen rund um Produktauswahl und Vertiebs-Prozess oder in Fragen zu Wartung und Service.
8. Und wenn das alles am Bildschirm niemand lesen will?
Für die FAQs gilt dasselbe wie für Ihre Produktbeschreibungen: viele Besucher drucken sie sich lieber aus und lesen sie auf Papier. Beachten Sie dies beim FAQ-Layout, oder bieten Sie den Text auch in einer druckoptimierten Variante.
9. Wie oft sollte ich mein FAQ pflegen und aktualisieren?
Immer dann, wenn es nötig ist. Überprüfen Sie Ihr FAQ regelmäßig, etwa quartalsweise, auf Aktualität. Ergänzen Sie die Liste dann um neue Fragen und Antworten, und löschen Sie Informationen, die irrelevant geworden sind.
10. Und wenn etwas fehlt?
Nobody’s perfect. Natürlich kommt es vor, dass Ihr FAQ die Frage eines Besuchers einmal nicht beantwortet. Dann muss dieser aber sofort erkennen, wie er mit Ihrem Unternehmen persönlich in Kontakt treten kann. Auf die FAQ-Seite gehören Kontaktangaben: telefonisch, per E-Mail oder per Kontaktformular. Ihr Besucher ist auf der FAQ-Seite, weil er eine Frage hat. Helfen Sie ihm!
Die Kommunikation mit Ihren bestehenden und potenziellen Kunden zu optimieren – auch per FAQ – ist eine wichtige Stellschraube, um den Erfolg und die Entwicklung Ihres Unternehmens zu fördern. In unserem kostenlosen E-Book „13 entscheidende Erfolgsfaktoren für technisch orientierte Unternehmen“ verraten wir Ihnen weitere erfolgversprechende Ansatzpunkte.
